船木 芳朗
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船木の音沙汰
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接客女性に「苦情」言ってつきまとう「クレームストーカー」 どう対処すればいいの?
企業の窓口として電話応対や接客を担当する女性に、苦情を装ってつきまとう「クレームストーカー」の被害が問題視されている

毎日新聞の1月上旬の報道によると、ある育毛サロンの店長だった30代の女性は、客の男性からクレームを理由にしつこく面会を要求され、最終的には異動を余儀なくされた
その後、男性から女性個人に対して、慰謝料を請求する裁判まで起こされたという

こうした「クレームストーカー」は、ストーカー規制法で取り締まることはできないのだろうか
また、企業として、どういった対応をすべきなのだろう
ストーカー問題にくわしい池田伸之弁護士に聞いた

「ストーカー規制法」での規制は難しい
「ストーカー規制法は、大まかに説明すると、つきまとい等の行為に対して、次のような形で対策を規定しています

(1)警察署長等が警告を出す
(2)ストーカーが警告に従わない場合、公安委員会がつきまとい等を禁止する命令を出す
(3)ストーカーがその命令にも従わない場合は、刑事罰の対象とする」

クレームストーカーに対しても、こうした対策を講じることはできないだろうか
「ストーカー規制法で対処するのは、難しいと思われます
この法律で規制対象となっている行為は、単なるつきまといではなく、そこに『恋愛感情その他の好意の感情』または『そうした感情が満たされないことに対する怨恨の感情』を、満たす目的が必要だからです
表面上であっても、サービスに対する『クレーム』という形をとっている場合、『恋愛感情がらみだ』と客観的に受け止められる言葉が出てこない限り、現実問題として、ストーカー規制法による規制は難しいと思います」


では、ほかに法的な対応策は考えられるだろうか

「このような場合、軽犯罪法や迷惑防止条例等にも該当することが多いと思います
ただし、ストーカー規制法のように、警告、禁止命令という速効的な抑制手段が取れません
警察で警告などを出してもらえないときは、弁護士に相談して介入してもらったり、民事上の面会禁止の仮処分申請などで対処してもらうことも、検討する必要があります」


企業はマニュアルの整備を
企業側としては、どんな対応をすべきだろうか
「特に接客サービスを運営する企業については、『すぐ社内に通報する』『複数で対応する』『上司が対応する』など、クレームストーカーに対する対応マニュアルを整備し、従業員に徹底する必要があります
もし、これらの対策が採られず、従業員に被害が及んだ場合、従業員に対する安全配慮を怠ったとして、企業に損害賠償の責任が生じる場合もあるので要注意です」


池田弁護士はこのように指摘していた
【取材協力弁護士】
池田 伸之(いけだ・のぶゆき)弁護士
愛知県弁護士会
事務所名:池田総合特許法律事務所

LIVING&DESIGN2014 (2)


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