船木 芳朗
  • Author:船木 芳朗
  • 感謝の気持ちを常にもって、いつも「ありがとう」と言われる人になれるよう毎日が勉強です。今まで得た知識を一人でも多くの人に伝える事で、人の助けとなり喜んでもらえる事が、世の中に貢献し子孫に注がれていけば幸せです。
  • RSS
船木の音沙汰
船木の感動・思い・考え・伝えたいこだわり情報を・・・・・
知ると楽になる「クレーマー別6つの対処法」
対面や電話だけでなく、メールやSNSなど様々な形でのクレームが増えている昨今、これまで以上にしっかりとしたクレーム対策が求められています
とはいえ、クレームを起こすのも受けるのも人間。その根本は、今も昔も変わりません
本記事では、20年以上にわたってクレーム対応の極意を80万人以上に指南し、『クレーム対応の全技術』(かんき出版)ほか40冊以上の著書を持つ古谷治子さんが、お客様のタイプ別の対応法をお教えします

 お客様のタイプ別の対応法とは

クレーム対応が怖くなくなる基本的な対応法と、具体的な会話スキルを解説しました
今回は中級編として、「お客様のタイプ別の対応法」をお伝えしたいと思います
もちろん、どんなタイプのお客様に対しても誠実に対応することがベースであることは言うまでもありません
しかし、クレームと一口に言っても、お客様の価値観や期待、判断の物差しはそれぞれ違います
一人ひとりに合わせた臨機応変な対応も必要となってきます

 代表的なお客様の6つのタイプと特徴、対応ポイントなどをまとめてみます

①主義主張型――「こっちは客なんだから当然だろ!」
特徴:対価に見合ったサービスを求める
対応ポイント:お客様の主張を尊重
大事なスキル:丁寧な謝罪言葉、共感のあいづち

 「料金を払っているのだから、対価に見合ったサービスを受けて当然だ」
と自分の正当性を主張するこのタイプのお客様には、相手の立場や主張を尊重した共感が重要です
丁寧な態度で謝罪してあいづちを打つなど、お客さまを立てる態度で接しましょう

②常識希薄型――「だから何でダメなのよ!」
特徴:ルールや規則が通じにくい
対応ポイント: お客様の要望をよく聴く
大事なスキル:感謝と謝罪を強調してから丁寧に説明
 「こんなこと聞いていない」と言ってくるお客様に対し、「知っていて当然」という態度をとると危険です
「決まりですから」「常識です」という言葉は禁物
お客様の話に丁寧に耳を傾け、丁寧に説明することが大切です
「わかりやすい説明ができておらず失礼しました」と言う言葉を添えると、話を聞いていただきやすくなります

③理屈型――「キミの言い方、話だと×××がおかしい」
特徴:理論的でチェックが細かい
対応ポイント:論理的に説明する
大事なスキル: 結論を明らかにする説明方法

状況を冷静に判断し、物事を合理的に処理することを好みます
強い口調で話すことはないものの、矛盾点や報告の遅れについて納得がいくまで追求してきます
このタイプには、結論を明らかにするのがポイント
できること、できないことをはっきりと説明し、納得いただけるまで冷静に対応しましょう

④説教型――「そもそもおたくは教育がなってない」
特徴: 関係のないことまで教育したがる
対応ポイント: クレーム内容を見極める
大事なスキル:配慮を促す申し出

ご迷惑をかけた点には謝罪し、アドバイスに感謝を示すことは重要ですが、頻繁な指導には配慮を促す線引きが必要です
お客様が気分を害さないように、「温かく見守っていただきたい」とやんわりとお断りしましょう

⑤罵詈雑言型――「バカヤロー!」「冗談じゃない!」
特徴: 声を荒げて怒る
対応ポイント: 謙虚に聴いてクールダウンを待つ
大事なスキル:否定より肯定表現

対応する側は戸惑いますが、一定時間話を聞き、不満を吐き出させると、お客様はクールダウンしてこちらの話を聞いてくれるようになりま
ただし、「でも」や「そうはおっしゃいますが」などの否定的な言い方は禁句
「おっしゃることはわかりました」といった肯定表現を使うよう心がけましょう
また一度電話を切って機会を改めたり、話す場所を変えるなどもクールダウンに効果的です

⑥優柔不断型――「そうね」「どうしたらいいかしら」
特徴: 決断に時間がかかる
対応ポイント: テンポよく話す
大事なスキル:具体的な提案

 解決策を提案してもなかなか納得できず、決断力のないこのタイプにあいまいな表現をすると、応対が長引きます
また「あなたならどうする?」と意見を求めてくることもありますので、具体的なメリットや理由をつけて説明すると納得してもらいやすくなります
会話が長引かないよう、結論から話し、メリットを展開していくなどテンポよく話すようにしましょう

お客様のタイプを瞬時に見極めて対応するのは、なかなか簡単なことではありません
また、実際には理屈っぽい説教型など、特徴がクロスオーバーする場合も多く、それだけ多くのスキルが必要になります
どんなお客様が来られても対応できるよう、さまざまなタイプをベースにシミュレーションをして、日頃からスキルを磨いておきましょう

 増殖するハードクレーマーへの対応

最近では、時間に余裕のある高齢者が増えてきたこともあり、話し相手を求める暇つぶしのようなクレームも多くなっています
クレームは単なるきっかけで、延々と本筋と離れた話をしたり、説教が多いといったケースもあります
共感姿勢も必要ですが、長時間にわたり話がリピートするなら、要点を整理しながら終える方向へと持っていきましょう
どのくらいの時間で切り上げるかは、組織として方針を決めておく必要があります

<会話例>
「○○様のおっしゃりたいことは××でございますね。先程お伺いしております」
 ↓
「私どもは×××であればご対応させていただける旨、先ほどご説明いたしました」
 ↓
「お話が平行線になっているようですので、当方の提案をご検討いただき、またご連絡をいただけますでしょうか。よろしくお願いいたします」


また、対応がかなり困難ないわゆる「ハードクレーマー」や企業を悩ます「モンスタークレーマー」と呼ばれるお客様も、年々増加しています
そんな難クレームには、より慎重な姿勢と特別な対応が求められます

難クレームのひとつである、「筋論クレーム」を例にとって、対応法を解説しましょう

 「筋論クレーマー」とは、問題の提示自体を目的とし、商品やサービスへの不満に対して納得がいくまでとことん議論を仕掛けてくるクレーマーで、タイプでいえば上記の「理屈型」に当たります
あいまいな表現で対応したり、中途半端な理論で反論すると、その矛盾をさらに筋の通った指摘内容で深く追求されます
対応がこじれると問題が大きく膨れ上がってしまう可能性もあります
どんなクレームにも言えることですが、特に「筋論クレーム」への対応のミスを防ぐために覚えておいてほしい心構えを7つ挙げてみます

①迅速な面談
②1件のクレームの背後に100件のクレームありと心得る
③専門用語を使って相手を言い負かそうとしない
④あいまいな「反論」「説得」「弁解」は感情を逆なでする
⑤「できないこと」と「できること」を明確に
⑥筋論クレーマーの心理を踏まえて動く
⑦会社のルールをふりかざさない
⑧社内で対処法を決めておく


 クレームは企業にとっての財産という面がある

もちろん「クレーマー」といっても、理不尽な意見ばかりではありません
特に道義的観点を持つ「筋論クレーマー」からの意見には、正しい指摘も多く含まれています
これは企業の改善点である場合も多いのです
不満があっても黙って背を向ける9割のサイレント・マジョリティー(物言わぬ多数派)を代表して指摘してくれるクレーマーは、むしろありがたい存在です
「クレームは企業にとっての財産」という姿勢を忘れず、指摘を真摯に聴き受け止めましょう
この「筋論クレーマー」への対処法は、安易な解決に逃げないこと。解決よりも“そこに至るまでの過程”が大事になってきます
たとえば「誠意の提示」として金銭的、物理的補償を求めてくるといった利益の獲得が目的だとわかっても、解決を急いだ安易な妥協をしないようにしてください

できないことははっきりと断り、会社としての解決策を示しましょう
同時に会社の姿勢を伝えるなど、歩み寄りの交渉力が必要です
「勝手ではございますが、×××ということでお願いできないでしょうか」という依頼型話法を効果的に活用しましょう
もちろん、一次対応者だけでは解決が難しい場合が多いと思いますので、難クレームに対しては会社全体で取り組むこと、対処法や規定を細かく決めておくことが必要です

近年では、企業側とクレーム側との間に「ADR(裁判外紛争解決手続)」という第三者機関も誕生しています
たとえば「商品によって体調を壊した」という場合は病院をすすめて医師の診断書を取ってきてもらい、ADRを介入させるといった方法でトラブルが早く解決することもあるので、こちらも上手に活用しましょう
そもそもクレームは、すべて100%円満解決を目指さなくても大丈夫
たとえ話が平行線で終わっても、それはそれでひとつの解決の形です
「まあ、きちんと話を聞いてくれたし……」という印象さえ残れば、お客様は渋々であってもある程度納得してくださり、一転、リピーターとなってくださることもあるのです

ぜひ、今回ご紹介した事例などを元にシミュレーションを重ね、クレームへの対応スキルを高めていただくきっかけとなれば幸いです

2016-01-18手
スポンサーサイト

コメント

コメントの投稿














管理者にだけ表示を許可する


トラックバック
トラックバック URL
http://sakurahouseyoshiaki.blog63.fc2.com/tb.php/2152-2b51b892
この記事にトラックバックする(FC2ブログユーザー)