船木 芳朗
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船木の音沙汰
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顧客満足度1位のドトール、愛好家が語る「スタバとの違い」
サービス産業生産性協議会は、2017年度「JCSI(日本版顧客満足度指数:」に関するアンケート結果を発表
カフェ部門の顧客満足度で、ドトールコーヒーが3年連続となる1位を獲得した

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このアンケートは、
『カフェ・ベローチェ』、
『コメダ珈琲店』、
『サンマルクカフェ』、
『スターバックス』、
『タリーズコーヒー』、
『ドトールコーヒー』、
『ミスタードーナツ』

の7つのチェーン店を対象に、顧客期待(ブランドへの期待感)や顧客満足など、6つの指標で意識調査を行ったもの
どうして、ドトールコーヒーは顧客満足度が高いのだろうか

ドトール愛好家の30代男性Aさんは、こう分析する

「値段がそこまで高くないし、店舗も多いので、『困ったらドトールを探す』という感覚です
最近では電源やWi-Fiを使える店も増えていますし、Tカードも使える
個人的にはすごく重宝しています」

ドトールのブレンドコーヒーはSサイズが220円、Mが270円、Lが320円
参考までにスターバックスでは、ドリップコーヒーのショートが280円
トールが320円、グランデは360円だ
つまり、ドトールのMサイズは、スタバのSサイズよりも安いというわけだ

Aさんはドトールのメニューにも魅力を感じているという

「食べごたえがあるミラノサンドがお気に入りです
週1回くらいは昼食として食べています
あと、季節限定のコーヒーメニューもありがたいし、デザートメニューも豊富。コーヒーショップというよりも、ファストフード店に近い感覚です」(Aさん)

喫煙者にとっての有力な選択肢に
前述のJCSI(日本版顧客満足度指数)に関するアンケートにおいて、顧客期待(ブランドへの期待感)、知覚品質(利用した際の品質への評価)、推奨意向(サービス内容を肯定的に人に伝えるかどうか)では、スターバックスが1位だった
つまり、ブランド力や品質ではスタバがドトールを上回っているということになる
では、どうして顧客満足度はドトールが上だったのだろうか

40代会社員の男性Bさんは、ドトールとスタバに対してこんな印象を抱いている

「ドトールに入る時は、コーヒー以外の目的があることが多いです
たとえば、部下との打ち合わせだったり、外出中に調べ物をするときだったり、単なる時間つぶしということはあまりない
個人的にはすごく落ち着いているイメージです
そういう意味で、ものすごく満足度が高い
スターバックスだと、席と席の間が狭くて、人の出入りも激しくてなんだか落ち着かなくて…」

 Bさんは、コーヒーの品質については、こう語る

「コーヒーは好きですが、豆にこだわるほどではない
はっきり言って、細かい味なんか分かりません
『スタバは別格』なんていう人もいますが、私にしてみれば、ドトールも十分に美味しい
それに、本当にコーヒーにこだわるのであれば、本格的な喫茶店に行くだろうし…
コーヒーも美味しくて、居心地もいいドトールは最強だと思います」(Bさん)

ドトールには、完全分煙の店舗が多いという点もスタバとの大きな違いだろう
完全禁煙のカフェが増えている中で、喫煙者にとって有力な選択肢となっているのは間違いない

喫煙者の30代女性Cさんはこう話す

「最近はチェーン店でも完全禁煙のお店が増えているので、喫煙が可能な店が多いドトールは助かるんです
スタバは完全禁煙なので、まず行きませんね」

安さやメニュー、居心地のよさといった面で充実ぶりを見せるドトール
その絶妙なバランスが、顧客満足度に繋がっているといえそうだ

 どこが良いかと聞かれれば、「ドトール」ですよね
理由は、サンドイッチの充実
好きなのはこれ
         2017-08-16ドトール1_0.jpg

         2017-08-16ドトール3_0.jpg

常のどちらを頼むか・・・悩みます
悩んだ時は両方注文
その日の気分でどっちから食べるかを決めます
値段もお手軽なので・・・
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